EXCLUSIVO – Tire suas dúvidas sobre a migração Tam/Amadeus. Como e quem poderá usar o novo portal e-Tam?
No próximo sábado, dia 14, às 13h, a Tam inicia na prática um dos mais ousados projetos da aviação mundial. É a migração de plataforma tecnológica, que deixa de ser Sabre e passa a ser Amadeus
No próximo sábado, dia 14, às 13h, a Tam inicia na prática um dos mais ousados projetos da aviação mundial. Depois de seis meses de intenso trabalho, elaboração do projeto e de envolvimento e comprometimento de todos os departamentos da empresa, além de seus parceiros, a companhia estará pronta para migrar sua plataforma tecnológica da Sabre para a Amadeus (como empresas fornecedoras de soluções tecnológicas, nada tendo a ver com GDS, como veremos a seguir).
Para facilitar o processo para os agentes de viagens, operadores e consolidadores leitores da PANROTAS, procuramos a Tam e preparamos este “tira dúvidas” com as principais questões relacionadas à migração, que na empresa ganhou o nome de projeto Star/Amadeus, já que, com a migração diversos pré-requisitos tecnológicos para a entrada da Tam na Star Alliance serão atendidos.
O vice-presidente comercial e de Planejamento, que comandou esse processo, além do ingresso na Star Alliance, o diretor de Vendas, Klaus Kühnast, e o gerente Marco Antonio Souza, que vai coordenar o help desk de atendimento às agências de viagens logo após a migração, atenderam a nosso pedido e falaram com a reportagem da PANROTAS para esta matéria especial. "O grande ganho dos agentes de viagens com o novo portal e-Tam será em sua produtividade. Isso eles verão ao utilizarem todas as facilidades do portal, que leva a Tam ao que há de mais moderno no mundo", garante Castello Branco.
Tire suas dúvidas a seguir:
DIA 14
1) O que ocorre no sábado, dia 14, às 13h?
O sistema atual de reservas e venda de passagens, de controle de inventário e diversos processos internos e de back-office, será desligado. Não será possível, por um período de cerca de 12 horas, fazer reservas ou vender passagens da Tam. O corte de sistema é pontual às 13h, sem chance de prazos extras.
VOOS NO FIM DE SEMANA
2) E como ficam os voos e as operações nos aeroportos?
Nos aeroportos nada para. Pousos, decolagens e check-ins stão confirmados. A mudança nos aeroportos será gradativa. Em 1º de dezembro o novo sistema de check-in será implantado em cinco aeroportos (JOI, LPB, LIM, MCO e MXP). A migração nos aeroportos será em fases, sendo concluída em março de 2010.
NOVO PORTAL E-TAM
3) Quando o sistema deve voltar a funcionar, depois da parada do dia 14?
À 1h da madrugada do domingo, o sistema será religado e serão iniciados procedimentos internos e testes já em ambiente real. Pela manhã acredita-se que tudo já estará funcionando e na segunda-feira, quando as agências de viagens reabrirem, a meta é estar na normalidade. Poderá haver problemas normais de implantação, mas a previsão é de um início com alta precisão. “Escolhemos o sábado e o domingo exatamente para preservar o trade e fazer testes na madrugada do fim de semana”, disse Paulo Castello Branco.
ANTECIPE AS EMISSÕES
4) O que fazer com emissões programadas para sábado, domingo ou mesmo segunda-feira, último dia e dias iniciais do novo portal e-Tam?
A recomendação da Tam é que as agências de viagens antecipem as emissões para esta semana, para evitar qualquer ajuste ou problema na semana de implantação. “O que tiver de ser emitido na próxima semana, pedimos que antecipem para esta semana, antes das 13h de sábado, dia 14”, pede Klaus Kühnast.
QUEM PODE USAR?
5) No domingo, quando o sistema voltar, já com o novo portal e-Tam, os agentes já cadastrados hoje na Tam podem voltar a fazer reservas normalmente?
Não. Para usar o novo portal e-Tam, o agente de viagens precisa de um novo login e senha. Para isso, precisa passar por um treinamento e receber um certificado (depois de fazer uma prova e tirar no mínimo nota 7 – com chance de recuperação/segunda época). Só quem fez o treinamento e tem o certificado poderá acessar o novo portal e-Tam.
AGÊNCIAS TREINADAS
6) Quantos agentes de viagens já fizeram o treinamento?
A Tam enviou e-mail nominal para 15 mil agentes de viagens, baseada em informações dos donos das agências de viagens, que indicaram quem faria os treinamentos. Até ontem, dia 9, 50% desse total havia feito o treinamento e estava apta a emitir no novo portal e-Tam. Se essa outra metade quer acessar o portal a partir de domingo, terá de terminar o treinamento até sábado.
DURAÇÃO DO TREINAMENTO
7) Quanto tempo dura o treinamento?
O treinamento para o novo portal e-Tam é on-line. O agente recebe um link por e-mail e passa a ter acesso a módulos sobre reservas, emissão e queue management/filas. A estimativa para que o agente de viagens termine o curso é de oito a dez horas. “Mostramos todos os processos, o passo a passo. Haverá coisas que ele já sabe ou que são similares ao portal antigo, mas é preciso que ele veja tudo, para não haver dúvidas. É um curso completo, não dá para mostrar só uma parte”, reitera Kühnast.
TREINAMENTO PÓS-MIGRAÇÃO
8) Quem não fizer o treinamento até o sábado, poderá fazer depois da migração?
Sim, o link ficará válido e poderá ser acessado mesmo depois do início de operação do novo portal e-Tam.
EXCEÇÕES AO TREINAMENTO
9) Todos precisam fazer o treinamento?
Sim, a exceção são as empresas que tem conectividade direta com o portal, via XML, caso das consolidadoras e grandes agências de viagens.
É PRECISO INSTALAR
10) No domingo, o acesso ao portal será igual ao processo atual, bastando entrar na internet e digitar o endereço da Tam?
Não. Os agentes de viagens terão de baixar (fazer o download) o programa nas suas máquinas. Aqui há dois procedimentos. Um para agências de viagens que usam o sistema Amadeus. E outro para as que são clientes Sabre e Travelport.
Quem tem Amadeus, receberá um upgrade automático no sistema e poderá acessar o novo portal e-Tam. Klaus Kühnast ressalta, que o agente tem de sair do GDS e entrar no portal. “O fato de a Amadeus ser a fornecedora da nova plataforma tecnológica não significa uma volta aos GDSs, apesar de haver negociações com todos eles nesse sentido”, diz o diretor de Vendas da Tam.
As agências de viagens clientes Sabre e Travelport receberão um e-mail com os links para baixarem o programa do novo portal e-Tam. O download leva cerca de 30 minutos. Vale lembrar que sem treinamento e certificado, não há acesso ao novo portal e-Tam.
NÃO RECEBI O LINK
11) E quem não recebeu o e-mail com o link para download do software de instalação do novo portal e-Tam?
Essas agências devem enviar e-mail para novoetam.brazil@amadeus.com. O e-mail vale para agências Amadeus e não-Amadeus.
OUTROS GDS
12) Os demais GDSs terão facilidades para seus clientes, como o Amadeus, que instala automaticamente o portal?
O Sabre anunciou que fornecerá a suas quase três mil agências de viagens acesso gratuito a um produto My Sabre, que traz todo o conteúdo da Tam.
QUEM TEM AMADEUS LEVA VANTAGEM?
13) As agências Amadeus têm acesso mais rápido, maior conectividade ou outros benefícios ao usarem o novo portal e-Tam?
Não. Segundo Klaus Kühnast, a conectividade, acesso a tarifas e rapidez são iguais para todas, até porque o acesso é ao novo portal e-Tam e não a qualquer um dos GDSs.
O QUE SE GANHA COM O E-TAM?
14) Quais as principais vantagens do novo portal e-Tam, baseado em plataforma tecnológica Amadeus?
Segundo Marco Antonio Souza, a primeira é a estabilidade do sistema. Hoje há muitas reclamações quanto a oscilações de rapidez ou mesmo queda do sistema. Como agora os servidores usados serão os da Amadeus, em Nice, a estabilidade é de 99,99%. Ou seja, nada de cair.
MAIS FACILIDADES
15) Outros benefícios:
-- Integração com a Star Alliance. Segundo Paulo Castello Branco, até dezembro a Tam vai ter alcançado 40 dos 72 pré-requisitos para a entrada na Star Alliance, em abril. Trinta estão ligados a tecnologia e serão resolvidos com essa migração. E outros dependem do início da migração. Ele confirma para abril a entrada da Tam na aliança, com comemoração no Rio de Janeiro.
-- Integração total em Interline Electronic Ticket (IET), com mais de 70 empresas aéreas.
-- Maior facilidade para criar e emitir reservas – tudo em uma mesma tela e com maior rapidez.
-- Sistema auto-explicativo e interface gráfica e críptica (o novo visual está sendo guardado até o lançamento no domingo)
-- Disponibilidade de voos em tempo real de outras companhias aéreas. Um dos gargalos do atual portal, além da questão da estabilidade, é o risco de haver algum problema na emissão de trechos envolvendo companhias aéreas off line no Brasil (estrangeiras que não voam para o Brasil). Pode acontecer de a empresa aérea não receber a mensagem gerada pelo portal e-Tam. Por isso, e como a empresa não pode ter esse risco, a Tam autoriza que, nesses casos, os agentes de viagens utilizem o GDS. Com o novo portal e-Tam isso estará resolvido, garante Klaus Kühnast. Segundo ele, 40% das vendas para Europa e Estados Unidos usam bilhetes de companhias aéreas off-line, que se conectam com o voo da Tam em cidades americanas e europeias.
HELP DESK
16) Como será o esquema de suporte às agências de viagens no dia da migração e nas semanas seguintes?
A partir do dia 14 passa a funcionar, na sede da Tam, em São Paulo, o Command Center. Ele funcionará até 30 de novembro, para atendimento às áreas internas e aos parceiros IET e de code-share, e também aos GDSs, para identificação de possíveis problemas e busca de correção. O Command Center, que reunirá representantes de diversos setores da Tam, terá um help desk técnico para agências de viagens, pelo telefone (11) 3342 5405, das 9h às 18h30, de segunda a sexta-feira, e das 9h às 13h, aos sábados.
Para problemas relacionados a usuário e senha, o responsável pela agência deve enviar e-mail para usuarios.etam@tam.com.br.
Passadas essas duas primeiras semanas, o help desk continua funcionando de forma reforçada, mas sem o Command Center.
PREPARE-SE
17) A Tam imagina quais serão as principais dúvidas?
A empresa está preparada para qualquer eventualidade e para tirar todas as dúvidas dos agentes de viagens. Mas Klaus Kühnast pede atenção para os itens reemissão e formas de pagamento, que trazem novidades.
FILAS SERÃO APAGADAS
18) As atuais filas que as agências mantêm no portal e-Tam serão migradas para o novo portal e-Tam?
Não. As agências de viagens devem limpar todas essas filas (ou seja, atualizar e resolver as pendências), anotar todas as informações que desejam guardar, pois suas filas atuais serão apagadas. As reservas serão mantidas, mas as filas não. Novas filas deverão ser criadas no novo portal e-Tam.
BACK-OFFICE
19) Onde acessar informações de emissões/back-office?
As informações de faturamento e emissões de cada agência até o dia 14 de novembro estarão disponíveis por meio do usuário atual (portal antigo), na funcionalidade back-office.
AEROPORTO
20) Como serão as mudanças no aeroporto?
Haverá novos terminais de auto-atendimento e novos sistemas de check-in. Para o passageiro, nada muda, a não ser o visual de alguns atendimentos. O principal estará nos bastidores, com maior integração do aeroporto com outras áreas da Tam, como o próprio comercial. Hoje, mais de 50% do check-in doméstico na Tam é feito via internet ou totens de auto-atendimento.
Para facilitar o processo para os agentes de viagens, operadores e consolidadores leitores da PANROTAS, procuramos a Tam e preparamos este “tira dúvidas” com as principais questões relacionadas à migração, que na empresa ganhou o nome de projeto Star/Amadeus, já que, com a migração diversos pré-requisitos tecnológicos para a entrada da Tam na Star Alliance serão atendidos.
O vice-presidente comercial e de Planejamento, que comandou esse processo, além do ingresso na Star Alliance, o diretor de Vendas, Klaus Kühnast, e o gerente Marco Antonio Souza, que vai coordenar o help desk de atendimento às agências de viagens logo após a migração, atenderam a nosso pedido e falaram com a reportagem da PANROTAS para esta matéria especial. "O grande ganho dos agentes de viagens com o novo portal e-Tam será em sua produtividade. Isso eles verão ao utilizarem todas as facilidades do portal, que leva a Tam ao que há de mais moderno no mundo", garante Castello Branco.
Tire suas dúvidas a seguir:
DIA 14
1) O que ocorre no sábado, dia 14, às 13h?
O sistema atual de reservas e venda de passagens, de controle de inventário e diversos processos internos e de back-office, será desligado. Não será possível, por um período de cerca de 12 horas, fazer reservas ou vender passagens da Tam. O corte de sistema é pontual às 13h, sem chance de prazos extras.
VOOS NO FIM DE SEMANA
2) E como ficam os voos e as operações nos aeroportos?
Nos aeroportos nada para. Pousos, decolagens e check-ins stão confirmados. A mudança nos aeroportos será gradativa. Em 1º de dezembro o novo sistema de check-in será implantado em cinco aeroportos (JOI, LPB, LIM, MCO e MXP). A migração nos aeroportos será em fases, sendo concluída em março de 2010.
NOVO PORTAL E-TAM
3) Quando o sistema deve voltar a funcionar, depois da parada do dia 14?
À 1h da madrugada do domingo, o sistema será religado e serão iniciados procedimentos internos e testes já em ambiente real. Pela manhã acredita-se que tudo já estará funcionando e na segunda-feira, quando as agências de viagens reabrirem, a meta é estar na normalidade. Poderá haver problemas normais de implantação, mas a previsão é de um início com alta precisão. “Escolhemos o sábado e o domingo exatamente para preservar o trade e fazer testes na madrugada do fim de semana”, disse Paulo Castello Branco.
ANTECIPE AS EMISSÕES
4) O que fazer com emissões programadas para sábado, domingo ou mesmo segunda-feira, último dia e dias iniciais do novo portal e-Tam?
A recomendação da Tam é que as agências de viagens antecipem as emissões para esta semana, para evitar qualquer ajuste ou problema na semana de implantação. “O que tiver de ser emitido na próxima semana, pedimos que antecipem para esta semana, antes das 13h de sábado, dia 14”, pede Klaus Kühnast.
QUEM PODE USAR?
5) No domingo, quando o sistema voltar, já com o novo portal e-Tam, os agentes já cadastrados hoje na Tam podem voltar a fazer reservas normalmente?
Não. Para usar o novo portal e-Tam, o agente de viagens precisa de um novo login e senha. Para isso, precisa passar por um treinamento e receber um certificado (depois de fazer uma prova e tirar no mínimo nota 7 – com chance de recuperação/segunda época). Só quem fez o treinamento e tem o certificado poderá acessar o novo portal e-Tam.
AGÊNCIAS TREINADAS
6) Quantos agentes de viagens já fizeram o treinamento?
A Tam enviou e-mail nominal para 15 mil agentes de viagens, baseada em informações dos donos das agências de viagens, que indicaram quem faria os treinamentos. Até ontem, dia 9, 50% desse total havia feito o treinamento e estava apta a emitir no novo portal e-Tam. Se essa outra metade quer acessar o portal a partir de domingo, terá de terminar o treinamento até sábado.
DURAÇÃO DO TREINAMENTO
7) Quanto tempo dura o treinamento?
O treinamento para o novo portal e-Tam é on-line. O agente recebe um link por e-mail e passa a ter acesso a módulos sobre reservas, emissão e queue management/filas. A estimativa para que o agente de viagens termine o curso é de oito a dez horas. “Mostramos todos os processos, o passo a passo. Haverá coisas que ele já sabe ou que são similares ao portal antigo, mas é preciso que ele veja tudo, para não haver dúvidas. É um curso completo, não dá para mostrar só uma parte”, reitera Kühnast.
TREINAMENTO PÓS-MIGRAÇÃO
8) Quem não fizer o treinamento até o sábado, poderá fazer depois da migração?
Sim, o link ficará válido e poderá ser acessado mesmo depois do início de operação do novo portal e-Tam.
EXCEÇÕES AO TREINAMENTO
9) Todos precisam fazer o treinamento?
Sim, a exceção são as empresas que tem conectividade direta com o portal, via XML, caso das consolidadoras e grandes agências de viagens.
É PRECISO INSTALAR
10) No domingo, o acesso ao portal será igual ao processo atual, bastando entrar na internet e digitar o endereço da Tam?
Não. Os agentes de viagens terão de baixar (fazer o download) o programa nas suas máquinas. Aqui há dois procedimentos. Um para agências de viagens que usam o sistema Amadeus. E outro para as que são clientes Sabre e Travelport.
Quem tem Amadeus, receberá um upgrade automático no sistema e poderá acessar o novo portal e-Tam. Klaus Kühnast ressalta, que o agente tem de sair do GDS e entrar no portal. “O fato de a Amadeus ser a fornecedora da nova plataforma tecnológica não significa uma volta aos GDSs, apesar de haver negociações com todos eles nesse sentido”, diz o diretor de Vendas da Tam.
As agências de viagens clientes Sabre e Travelport receberão um e-mail com os links para baixarem o programa do novo portal e-Tam. O download leva cerca de 30 minutos. Vale lembrar que sem treinamento e certificado, não há acesso ao novo portal e-Tam.
NÃO RECEBI O LINK
11) E quem não recebeu o e-mail com o link para download do software de instalação do novo portal e-Tam?
Essas agências devem enviar e-mail para novoetam.brazil@amadeus.com. O e-mail vale para agências Amadeus e não-Amadeus.
OUTROS GDS
12) Os demais GDSs terão facilidades para seus clientes, como o Amadeus, que instala automaticamente o portal?
O Sabre anunciou que fornecerá a suas quase três mil agências de viagens acesso gratuito a um produto My Sabre, que traz todo o conteúdo da Tam.
QUEM TEM AMADEUS LEVA VANTAGEM?
13) As agências Amadeus têm acesso mais rápido, maior conectividade ou outros benefícios ao usarem o novo portal e-Tam?
Não. Segundo Klaus Kühnast, a conectividade, acesso a tarifas e rapidez são iguais para todas, até porque o acesso é ao novo portal e-Tam e não a qualquer um dos GDSs.
O QUE SE GANHA COM O E-TAM?
14) Quais as principais vantagens do novo portal e-Tam, baseado em plataforma tecnológica Amadeus?
Segundo Marco Antonio Souza, a primeira é a estabilidade do sistema. Hoje há muitas reclamações quanto a oscilações de rapidez ou mesmo queda do sistema. Como agora os servidores usados serão os da Amadeus, em Nice, a estabilidade é de 99,99%. Ou seja, nada de cair.
MAIS FACILIDADES
15) Outros benefícios:
-- Integração com a Star Alliance. Segundo Paulo Castello Branco, até dezembro a Tam vai ter alcançado 40 dos 72 pré-requisitos para a entrada na Star Alliance, em abril. Trinta estão ligados a tecnologia e serão resolvidos com essa migração. E outros dependem do início da migração. Ele confirma para abril a entrada da Tam na aliança, com comemoração no Rio de Janeiro.
-- Integração total em Interline Electronic Ticket (IET), com mais de 70 empresas aéreas.
-- Maior facilidade para criar e emitir reservas – tudo em uma mesma tela e com maior rapidez.
-- Sistema auto-explicativo e interface gráfica e críptica (o novo visual está sendo guardado até o lançamento no domingo)
-- Disponibilidade de voos em tempo real de outras companhias aéreas. Um dos gargalos do atual portal, além da questão da estabilidade, é o risco de haver algum problema na emissão de trechos envolvendo companhias aéreas off line no Brasil (estrangeiras que não voam para o Brasil). Pode acontecer de a empresa aérea não receber a mensagem gerada pelo portal e-Tam. Por isso, e como a empresa não pode ter esse risco, a Tam autoriza que, nesses casos, os agentes de viagens utilizem o GDS. Com o novo portal e-Tam isso estará resolvido, garante Klaus Kühnast. Segundo ele, 40% das vendas para Europa e Estados Unidos usam bilhetes de companhias aéreas off-line, que se conectam com o voo da Tam em cidades americanas e europeias.
HELP DESK
16) Como será o esquema de suporte às agências de viagens no dia da migração e nas semanas seguintes?
A partir do dia 14 passa a funcionar, na sede da Tam, em São Paulo, o Command Center. Ele funcionará até 30 de novembro, para atendimento às áreas internas e aos parceiros IET e de code-share, e também aos GDSs, para identificação de possíveis problemas e busca de correção. O Command Center, que reunirá representantes de diversos setores da Tam, terá um help desk técnico para agências de viagens, pelo telefone (11) 3342 5405, das 9h às 18h30, de segunda a sexta-feira, e das 9h às 13h, aos sábados.
Para problemas relacionados a usuário e senha, o responsável pela agência deve enviar e-mail para usuarios.etam@tam.com.br.
Passadas essas duas primeiras semanas, o help desk continua funcionando de forma reforçada, mas sem o Command Center.
PREPARE-SE
17) A Tam imagina quais serão as principais dúvidas?
A empresa está preparada para qualquer eventualidade e para tirar todas as dúvidas dos agentes de viagens. Mas Klaus Kühnast pede atenção para os itens reemissão e formas de pagamento, que trazem novidades.
FILAS SERÃO APAGADAS
18) As atuais filas que as agências mantêm no portal e-Tam serão migradas para o novo portal e-Tam?
Não. As agências de viagens devem limpar todas essas filas (ou seja, atualizar e resolver as pendências), anotar todas as informações que desejam guardar, pois suas filas atuais serão apagadas. As reservas serão mantidas, mas as filas não. Novas filas deverão ser criadas no novo portal e-Tam.
BACK-OFFICE
19) Onde acessar informações de emissões/back-office?
As informações de faturamento e emissões de cada agência até o dia 14 de novembro estarão disponíveis por meio do usuário atual (portal antigo), na funcionalidade back-office.
AEROPORTO
20) Como serão as mudanças no aeroporto?
Haverá novos terminais de auto-atendimento e novos sistemas de check-in. Para o passageiro, nada muda, a não ser o visual de alguns atendimentos. O principal estará nos bastidores, com maior integração do aeroporto com outras áreas da Tam, como o próprio comercial. Hoje, mais de 50% do check-in doméstico na Tam é feito via internet ou totens de auto-atendimento.