Next: "Críticas dos clientes são como ouro para agentes"
Alexandre Cordeiro, do Travel Tech Hub, diz que a tecnologia é apenas o caminho que traz a inovação
“Existe uma crença muito forte de que a tecnologia é só para os fortes, mas isso não é uma verdade”, desmistificou. “O mundo fala em inovação, mas o que de fato essa palavra quer dizer? Como posso tornar o meu negócio inovador?”, questionou Cordeiro. Nesse sentido, o fundador da Travel Tech Hub destacou aos agentes de viagens a importância de desmistificar a ideia de que inovação é tecnologia e que a tecnologia, por sua vez, se resume à criação de aplicativos. “Tecnologia é apenas o caminho que vai trazer a inovação”, pontuou Cordeiro.
Um dos pontos mais importantes para o palestrante foi definir a inovação como uma forma de resolver problemas. “As companhias mais inovadoras do mundo resolvem problemas dos usuários e todos os negócios apresentam problemas”, ressaltou.
Em relação às agências de viagens, Cordeiro citou como exemplo problemas comuns relacionados às reservas, reembolsos, concorrência e fraudes, entre outros. A hotelaria, por sua vez, lida com comissionamento, distribuição, viajantes sem reservas no balcão e taxa de ocupação, além de outras questões. “São problemas comuns que devem ser compartilhados entre a indústria”, afirmou Cordeiro, uma vez que “problemas representam oportunidades”.
“Precisamos trocar mais ideias, como foco em oportunidades, com empatia, de olho nas reais necessidades do viajante e fazendo as perguntas certas, sem ter medo das respostas”, analisou Cordeiro. Para ele, o “ouro” se encontra na crítica de um cliente, que deve ser utilizada a favor do negócio. Entendendo o que acontece no processo de viagem, portanto, é possível eliminar os entraves.
Em relação à experiência do usuário, Cordeiro lançou uma provocação: “Quem já experimentou os próprios serviços? Qual é o nível de atendimento de uma remarcação, de um reembolso? Estamos seguros para dizer que o nosso usuário está sendo bem atendido?”, questionou o palestrante.
A sugestão final de Cordeiro se concentrou no poder que os agentes de viagens têm de influenciar os viajantes, que deve ser explorado. “Hoje os agentes são consultados para comparação, mas é preciso gerar um valor maior do que isso. Utilize o conhecimento que você possui do usuário a seu favor”, destacou.
O Next Cuiabá é realizado pela PANROTAS Editora e conta com patrocínio da Avianca, Confiança Consolidadora, Mônaco e Transamérica Executive Cuiabá, além de apoio da CEP Transportes.