Agência x Internet: como o agente pode bater o meio digital

Tarifas mais baratas, fácil acesso à informação e praticidade: esses são alguns possíveis argumentos de quem procura fechar viagens sempre por contra própria, nas tela de um celular ou de um computador, ao invés de buscar o auxílio de agências especializadas. Além disso, outra prática comum são potenciais viajantes que vão às agências, tiram dúvidas e buscam informações, mas têm a real intenção de fechar individualmente o roteiro, normalmente por considerarem ser mais vantajoso financeiramente.

De certo modo é verdade, as informações estão, em sua maioria, na rede universal online, acessíveis pelo próprio computador de sua casa. Sites de reservas online podem trazer boas opções de hotéis, e diversos buscadores de passagens oferecem voos de várias companhias aéreas. Até mesmo os blogs têm se tornado uma fonte comum entre viajantes, inclusive intensificando a discussão de como blogueiros e agentes podem atuar juntos.
Porém, por mais que internet facilite o acesso a milhões de dados, a grande questão é a confiança e a segurança que a fonte de informação lhe fornece. Não é à toa que buscadores enfrentam reclamações de voos cancelados ou valores desatualizados, e não são poucos os que chegam ao hotel reservado em sites de reservas e não encontram o serviço prometido. Além disso, aqueles que fecham tudo por conta própria, e durante a viagem se encontram em algum imprevisto ou em situações de desespero, não tem uma pessoa de confiança a quem recorrer.

E é nesse momento que entra o agente. No meio da nebulosa rede de informações fornecidas pela internet, é ele que saberá identificar e organizar os dados necessários para seu roteiro, e conseguirá distinguir para o viajante o seguro e confiável, do incerto e duvidoso.

Cabe, então, ao agente se atualizar e se adaptar aos novos perfis de clientes que surgem, convencê-los dos benefícios de se fechar o serviço com a agência, seja pelo suporte oferecido durante a viagem, pelo acesso que a agência dá à valores mais vantajosos, pela garantia de segurança do serviço oferecido ou até mesmo pela confiança e contato humano trazido pelo profissional do Turismo, aspecto indisponível na internet, e que pode ajudar o viajante a descobrir o que busca em sua aventura.

O PANROTAS reuniu quatro relatos de agentes de viagens que precisaram, através de seu expertise e argumentação, convencer seus clientes a fechar seu roteiro com eles, profissionais que tem como missão e objetivo facilitar a vida do viajante.

1. QUANDO DICAS E VANTAGENS VENCEM O FINANCEIRO (NOVA YORK)
Um dos casos ouvidos foi o de Antônio Holtz, da agência Resorts Online (SP). Certa vez, um senhor entrou na agência de Antônio apresentando um print na mão: era uma página de um site de reservas online, com a cotação de um quarto para ele e seus familiares em Nova York.

Apresentando o papel, o pai de família afirmou que só fecharia com a agência caso conseguissem bater o valor encontrado por ele na internet. Antônio, calmamente, solicitou ao homem que se sentasse e contasse o que desejava exatamente, pois com isso faria uma busca de opções.

Após uma boa conversa com o cliente, Antônio conseguiu traçar todo o perfil da família e identificar os serviços que eles precisariam. Com todas as informações, conseguiu cotar novas opções que, embora mais caras, se encaixariam muito melhor nas vontades do cliente e seus parentes; além disso, por conhecer o destino norte-americano, pôde também instruir e dar dicas para o viajante, de lugares turísticos e gastronômicos para ir, de acordo com os gostos do grupo. Como resultado, ganhou a confiança do homem, e em duas horas fechou as passagens aéreas, hotéis, carro e seguro da viagem.

“No atendimento que fiz aqui na loja, consegui falar particularidades do destino, informações que o site de reservas não possui”, explicou Antônio. “A principal característica do profissional do Turismo é algo que a internet nunca vai ter: a simpatia nos momentos do atendimento, as brincadeiras, e principalmente dicas. A Internet traz uma enxurrada de informações, que ao invés de ajudar o turista, cria uma nebulosidade na cabeça do viajante, que acaba ficando perdido, e é aí que o agente de viagens pode ajudar”, finalizou Holtz.

2. ACESSO À CONTATOS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES (RECIFE)
Uma experiência um pouco diferente foi a de Thaís Liberato, da agência Fronteira Ásia, em Presidente Prudente (SP). Uma moça de baixa renda, analfabeta e que nunca havia viajado de avião, veio a ela buscando uma passagem para Recife para ver o pai, que não via há 30 anos.

Assimilando as dificuldades da cliente, Thaís buscou os meios para ajudá-la: além de encontrar uma passagem com um ótimo preço, se encaixando à realidade financeira da cliente, a agente conseguiu, através de negociação com a consolidadora da viagem, um serviço de acompanhamento e orientação para ajudar a cliente nas conexões de seu trajeto aéreo, uma vez que sem a habilidade de ler ela teria imensa dificuldade em se guiar e localizar sozinha.

”A passageira voltou realizada e muito feliz, agradecendo à agência por tê-la a ajudado em suas dificuldades, e dado a ela os meios de ver o pai depois de tantos anos” contou Thaís, satisfeita.

3. DESCOBRINDO O DESTINO PARA O CLIENTE (ATACAMA)

Serge Brunier

Uma qualidade comum na função do profissional do Turismo é a capacidade de ajudar o cliente a descobrir para onde ele quer viajar: muitas vezes curiosos chegam à agência buscando informações sobre um destino, mas acaba fechando outro, e é isso que aconteceu na história de Barbara do Carmo, da agência Salvador Lembo, de São Paulo.

Certa tarde, entrou na agência de Barbara um casal aparentemente decidido: queriam viajar para Las Vegas em lua de mel. Até aí tudo bem, o casal demonstrava estar certo do que queria, e para entender melhor a escolha do destino, a agente fez uma importante pergunta: por que Las Vegas? Para sua surpresa, a resposta foi “porque sim”. Nem mesmo eles sabiam o motivo.

Assim, Bárbara iniciou uma conversa informal e descontraída com o casal, buscando conhecê-los e entender quais eram seus gostos e desejos, dando dicas e provocando reflexões no que eles realmente queriam em sua viagem. Resultado: os recém-casados mudaram completamente seus planos, e decidiram passar a lua de mel não mais em Vegas, mas no Atacama, e fecharam a viagem com a profissional que lhes ajudou.

“O casal não apenas amou a viagem, como se tornou fã de viagens de aventura” conta Bárbara, contente por fazer florescer neles uma vontade de viajar em destinos exóticos, que até então estava oculta. “Entendemos, portanto, que o conhecimento gera segurança aos clientes. Quando eles percebem que dominamos o que fazemos, sentem-se mais seguros ao fechar a viagem conosco, que por nossa vez passamos a ter como obrigação não somente fazer a viagem acontecer, mas também torná-la inesquecível”, finalizou.

4. O SUPORTE QUANDO AS COISAS DÃO ERRADO (TURQUIA E JORDÂNIA)
Por fim, a última história deixa clara a importância do suporte de um profissional preparado na hora do aperto: um simples auxílio pode salvar a sua viagem e foi o que aconteceu no caso relatado por Leda Leão, da LT Turismo.

Cinco turistas buscavam informações para um pacote na Turquia e Jordânia, e fizeram uma cotação com Leda, mas ainda sem a certeza se comprariam com a agência ou se optariam por fechar separadamente, em sites online. “Olha, vai dar errado, dá uma olhada no reclame aqui” é o conselho que a agente sempre dá para seus clientes, se referindo à sites de viagens não confiáveis. No final, conseguiu conquistar os clientes, que fecharam a aventura com ela, recebendo a garantia do suporte de Leda no caso de algum imprevisto.

E não deu outra, a assistência de Leda salvou a viagem dos cinco aventureiros. Um dos voos incluídos no pacote era o trecho entre Turquia e Jordânia à ser realizado por uma aérea turca; masas coisas desandaram quando o voo, em cima da hora, foi cancelado.

A companhia só conseguiu realocar dois dos viajantes para o mesmo dia, e os outros três ficaram “presos” na Turquia. Os funcionários tentaram, em vão, explicar para os três sobrantes que a companhia os levariam para um hotel para serem encaixados em outros voos no dia seguinte, mas o inglês foi o impeditivo, visto que nenhum dos desafortunados tinham conhecimento da língua. Para completar, eles tinham um passeio no dia seguinte no país de destino, que perderiam devido ao cancelamento do voo.

Solução: ligaram para a agente Leda Leão, que mesmo em plena madrugada brasileira os atendeu, como prometido. Leda negociou por telefone, em inglês, com representantes da aérea para que os três clientes prejudicados conseguissem não apenas entender o que eles propunham, mas também receber os benefícios a que tinham direito, devido aos transtornos causados pela suspensão do voo: um quarto para dormir, um voo no dia seguinte, o reembolso da noite de hotel e do passeio que eles perderam no primeiro dia da Jordânia e, como cereja do bolo, um passeio de presente dado pela companhia, como uma forma de indenizar os passageiros.

“Ás vezes, vale a pena pagar um pouco mais para se ter a segurança e apoio de profissionais, que estão à sua disposição para isso”, afirmou Leda.

O QUE TIRAMOS DISSO?
As vantagens trazidas pelo agente e profissional do Turismo podem parecer irrelevante certas vezes, mas o viajante deve lembrar que nem sempre tudo na internet é o que parece, e que o apoio de um profissional que dedica sua vida a te auxiliar e realizar suas viagens de forma segura e tranquila, pode se provar essencial.

Tomas Perez, presidente da operadora Teresa Perez Tours, resumiu um pouco a sensação dos especializados no mercado do Turismo a respeito do tema:

“O brasileiro está muito mais atento às novas tecnologias, o que é importante porque o conhecimento está acessível para todo mundo. Nós também usamos essa tecnologia para fazer chegar aos clientes o que existe de melhor, mas acima de tudo, prezamos pelo contato humano, que cada vez mais se torna algo raro. Fazer reserva direto pela internet é fácil, mas quando o cliente chega aqui, mostramos como esse contato e nosso conhecimento profundo sobre as melhores experiências do mundo são importantes, e tudo o que podemos proporcionar a partir de uma conversa”, finalizou o presidente.