Como o projeto da Delta em LaGuardia (NY) melhorou a experiência do cliente
Terminal foi desenhado para que a usabilidade e conforto dos passageiros ficassem em primeiro plano
Em um projeto iniciado em 2010 e projetado para injetar R$ 7 bilhões em melhorias nos aeroportos JFK e LaGuardia, em Nova York, a Delta Air Lines agora colhe os frutos desse investimento bilionário, com experiência vanguardistas e de última geração para clientes, tripulantes e profissionais de terra. Tecnologia aliada a design e arte, e ao reconhecimento das necessidades de cada tipo de viajante.
Em LaGuardia, por exemplo, há entradas e fluxo de check-in ou despacho de bagagens para cada tipo de cliente. O executivo que chega sem bagagem pode parar na calçada mais afastada e embarcar diretamente. Quem estaciona seu carro, ao sair da garagem cai em uma área com posições de despacho. Quem entra pelo espaço central, verá uma enorme fileira de posições de atendimento e um grande painel com o tempo de espera, inclusive para passar na segurança. Os passageiros Sky Priority também contam com espaço exclusivo.
Mas essa área de check-in ou despacho de bagagens, apesar de impressionante e funcional, que causa impacto desde os painéis eletrônicos na calçada e na rua, não é o grande trunfo do aeroporto, totalmente reformulado pela Delta, e cujo projeto total termina no final de 2024. Ryan Marzullo, diretor geral de Construções da Delta em Nova York, explica que a empresa se preocupou em deixar mais espaço na parte de dentro do terminal. Ou seja, após o embarque.
É onde os passageiros vão precisar esperar pelos voos, se alimentar, relaxar, fazer compras de última hora. Então a empresa fez questão de garantir mais espaço nessa área interna, dividida em vários andares, com fluxo de chegada e saída e grandes corredores e escadas rolantes interligando tudo.
A atenção à funcionalidade também passou pelo design, muito clean e repleto de luz do sol, e com muitas obras de arte de artistas locais. É um museu dentro de um aeroporto. Das salas vips (Delta Sky Club) aos grandes halls, incluindo na restituição de bagagem, há várias obras, algumas gigantescas, e as selfies são inevitáveis.
Sala sensorial
O cuidado com as necessidades dos clientes vai além dos lounges vips. Uma sala sensorial, por exemplo, foi cuidadosamente montada para receber passageiros do espectro autista. Lá, eles podem esperar o voo com tranquilidade, se entreter, relaxar. Um cuidado que poucos aeroportos têm no mundo (veja fotos da sala no álbum abaixo).
Em LaGuardia tudo é muito perto e funcional, e o novo terminal vai apenas completar essa experiência para que ela seja a melhor para o cliente que está conectando ou que chega ou parte da cidade.
É o aeroporto mais perto de Manhattan e tem cerca de 230 voos por dia, quase a mesma quantidade do JKF (falando apenas de voos Delta). Do Brasil, os voos chegam no JFK, mas para sair de Nova York em direção a qualquer destino dos EUA, como a Flórida, o LaGuardia é a melhor opção. E também para quem chega via Atlanta ou outros portões de entrada.
Confira no final dessa reportagem fotos exclusivas de nossa visita ao novo LaGuardia, e a seguir uma entrevista com o diretor da Delta Air Lines no Brasil, Danillo Barbizan, que conta mais detalhes da experiência nos dois aeroportos de Nova York e ainda os planos da companhia para o mercado brasileiro. Dois novos voos (Rio-Atlanta e Rio-Nova York) começam agora no final do ano.
Entrevista com Danillo Barbizan
PANROTAS – Depois dos bilionários investimentos em Nova York, tanto no JKF como no novo LaGuardia, como a Delta está posicionada no destino e quais os benefícios para os passageiros internacionais, como os brasileiros?
DANILLO BARBIZAN – Há cerca de sete anos, a Delta se propôs a tornar-se a principal companhia aérea de Nova York, uma cidade extremamente importante e estratégica em função dos bancos e grandes empresas baseadas ali, e, consequentemente, pelo vigor do segmento de viagens corporativas. Mas a companhia traçou um plano de longo prazo, iniciado em 2010 e orçado em US$ 7 bilhões, para renovar e ampliar suas instalações e operações nos dois aeroportos locais, o LaGuardia e o JFK, e os resultados estão aí: hoje, somos a companhia aérea número 1 em Nova York, e nossa posição de hub duplo na cidade permite oferecermos aos clientes um pico diário que alcança 470 partidas para mais de 120 voos destinos domésticos e internacionais.
PANROTAS – Essa liderança inclui os voos para o Brasil?
BARBIZAN – Em relação ao mercado brasileiro, a Delta é responsável por dois terços da oferta de voos entre Brasil e Nova York – aqui, não estamos considerando as operações no aeroporto de Newark. Temos nosso voo diário desde São Paulo e a frequência diária, também a partir da capital paulista, oferecida pela Latam, nossa parceira de joint venture (JV). E, em 16 de dezembro, dentro do escopo da JV, a Delta lançará a rota sazonal Rio de Janeiro-Nova York/JFK, reforçando ainda mais o nosso compromisso de identificar e levar nossos clientes para os destinos que eles mais desejam ir. À parte os voos diretos, os viajantes brasileiros podem chegar a Nova York via Atlanta, para onde a Delta oferece duas frequências diárias a partir de São Paulo. Atlanta também contará com um voo operado a partir do Rio de Janeiro, que começará em 17 de dezembro e será operado permanentemente. Miami, Orlando, Boston e Los Angeles, destinos cobertos por voos da Latam, são outras opções que oferecemos para nossos passageiros chegarem à Big Apple.
PANROTAS – As mudanças feitas em LaGuardia são impressionantes. É um outro aeroporto e outra experiência para os viajantes...
BARBIZAN – Viabilizar uma operação dessa envergadura só é possível justamente por causa do ambicioso projeto de modernização e expansão nos dois aeroportos locais. Em LaGuardia, há pouco mais de um ano, inauguramos o Terminal C, dotado de recursos modernos como check-in por autoatendimento e processos de despacho de bagagem e verificação de segurança por identificação digital. Também há um enorme painel digital ao fundo do saguão de check-in, que mostra o tempo de espera para os procedimentos de segurança realizados pela TSA e orientações em inglês e espanhol, assim como informações do movimento nos Sky Clubs (as salas VIP da Delta) e no portão de embarque. O Terminal C também oferece uma sala multissensorial, proporcionando um ambiente calmo e de auxílio para clientes com sensibilidades sensoriais e suas famílias, e o maior Sky Club da rede da Delta, com capacidade para cerca de 600 visitantes.
Claro que o aspecto da sustentabilidade está presente na construção, que conta com iluminação de LED, vidros exteriores que automaticamente mudam de tom com base no clima e na hora do dia e utilização de equipamentos elétricos para suporte terrestre, além de uma fábrica que produz gelo fora do horário comercial para resfriar o ambiente durante o dia, reduzindo a demanda de energia durante os períodos de pico.
PANROTAS – E como foi a transformação no JFK?
BARBIZAN – A mesma movimentação está em andamento no Aeroporto JFK, que recebe os voos diretos vindos do Brasil e cujo plano de expansão foi iniciado no final de 2021. Em janeiro deste ano, a Delta consolidou todas as operações no Terminal 4, onde abrimos 10 novos portões de embarque no espaçoso e modernizado saguão A e fizemos melhorias tecnológicas que maximizam a facilidade e a eficiência de circulação durante os horários de maior movimento, o que incluiu quiosques de autoatendimento para o check-in e locais de despacho de bagagem atualizados. Em julho, o JFK ganhou seu segundo Sky Club, que acomoda mais de 250 pessoas e inclui um Sky Deck coberto, que é uma área com vista privilegiada para as pistas.
Os projetos de renovação em LaGuardia e JFK seguem em andamento, mas sem dúvida já demonstram para os viajantes que passam por esses locais o comprometimento da Delta em construir aeroportos de última geração que sejam confortáveis, fáceis de circular e façam parte de uma jornada conectada e que demanda menos esforço dos passageiros, contribuindo fortemente para nossa posição de companhia aérea número 1 em Nova York.
PANROTAS – Como a aliança Delta Latam se beneficia desse hub em Nova York?
BARBIZAN – Nova York é o coração financeiro do mundo, o que gera uma incrível demanda por viagens corporativas. E, como esse segmento é muito relevante para a Delta, precisamos estar bem-posicionados lá. E estamos, tanto com nossos voos próprios como com os dos nossos parceiros globais, como é o caso da Latam, com a qual temos um bem-sucedido acordo estratégico, que completou um ano neste mês de outubro, para conectar as Américas como nunca antes, pelo qual unimos os mais de 200 destinos atendidos pela Delta às mais de 120 localidades servidas pela Latam.
Em termos de Turismo de lazer, não tem nem o que discutir. Ter uma presença forte em Nova York, com voos desde as principais cidades sul-americanas, como São Paulo, Santiago, Bogotá, Lima e, a partir de dezembro, Rio de Janeiro, também é fundamental porque a metrópole é um dos destinos norte-americanos preferidos não só dos turistas brasileiros, mas dos latinos de maneira geral, qualquer que seja a época, o que também contribui para manter a taxa de ocupação de nossas aeronaves sempre alta ao longo do ano.
E não é apenas a rede de voos que nos permite uma operação de sucesso em Nova York: é também o nosso foco na experiência do cliente e o serviço de alto nível que oferecemos em toda a nossa cadeia operacional, tanto em solo como no ar, e que a Delta está sempre aprimorando.
PANROTAS – As viagens de luxo estão em alta desde o início da retomada pós-pandemia e a Delta também tem investido nesse nicho, por meio das classes especiais. Os clientes premium contam com que opções nos voos para e a partir de Nova York?
BARBIZAN – Nos voos entre destinos do Brasil (São Paulo e, de dezembro a fevereiro de 2024, Rio de Janeiro) e Nova York, as aeronaves da Delta contam estão equipadas com quatro cabines, sendo a Delta One e a Delta Premium Select nossas opções de cabines superiores.
Na Delta One, a classe executiva da Delta, os clientes desfrutam de conforto, privacidade e um atendimento atencioso, com fila de check-in exclusiva e embarque e retirada de bagagem prioritários. A bordo, os assentos reclinam 180 graus para virar cama e estão dispostos na configuração 1-2-1, permitindo que todos os passageiros tenham acesso direto ao corredor. Além de um kit de amenidades confeccionado manualmente por artesãos mexicanos da Someone Somewhere, que contém itens sustentáveis como protetor labial e creme para as mãos da Grown Alchemist (empresa com produtos certificados por conta de seu baixo impacto ambiental) e uma escova de dentes de bambu, os clientes são recebidos com um fone de ouvido com cancelamento de ruído, um travesseiro que se molda à sua cabeça, um cobertor macio feito de materiais reciclados e um par de pantufas – e uma taça de champanhe, claro. Após a decolagem, tão logo o avião se estabilize, tem início o nosso serviço de bordo, uma das marcas pelas quais a Delta é tão reconhecida. São várias opções de bebidas alcoólicas e não alcoólicas e um menu completo com entrada, salada, sopa, prato principal e sobremesa, incluindo um sundae montado com coberturas à escolha do passageiro ou uma porção de queijos e frutas secas. Outras opções de prato principal podem ser pré-selecionadas pelo aplicativo Fly Delta com pelo menos 24 horas de antecedência ao voo.
Cabine intermediária entre a econômica e a executiva, a Delta Premium Select é uma grande aposta nossa para ao mercado brasileiro, atendendo os viajantes que querem mais espaço e conforto dentro do avião, pois oferece assento mais espaçoso tanto lateralmente quanto frontalmente e com mais reclinação, mimos como o momento “bubbles and bites” (borbulhas e petiscos), quando será servido espumante, água e um snack especial logo após a decolagem, e um serviço de bordo mais próximo ao que oferecemos na Delta One. Os passageiros dessa cabine também contam com check-in, embarque e retirada de bagagem prioritários. E a resposta do mercado brasileiro tem sido muito boa com esse produto da Delta, que também será oferecido no voo GIG-JFK.
PANROTAS – E como os investimentos em terra acompanham a experiência no ar?
BARBIZAN – Em solo, os clientes Delta One e também os elegíveis de acordo seu status SkyMiles (programa de fidelidade da Delta) ou categoria de cartão de crédito que saem de São Paulo podem desfrutar do Latam Lounge no Terminal 3 do Aeroporto de Guarulhos, bem como dos Sky Clubs em Nova York. São dois salões no Aeroporto JFK e dois em LaGuardia. Esse último conta com o maior Sky Club da rede da Delta, que recebe até 600 convidados simultaneamente.
Outra comodidade que disponibilizamos para nossos clientes premium é o serviço VIP Select, disponível para compra e uso no JFK, o qual permite passagem mais rápida pelos trâmites de verificação da TSA e transfer em carros de luxo, como Porsche, entre os terminais do aeroporto.
PANROTAS – Você comentou que os investimentos em LaGuardia e JFK continuam. Quais os próximos passos?
BARBIZAN – O projeto da Delta nos estratégicos aeroportos de Nova York começou em 2010 e o trabalho estrutural por lá segue a todo vapor. Em LaGuardia, nosso projeto estará totalmente concluído até o final de 2024, quase dois anos antes do planejado originalmente. Ao fim das obras, os Terminais C e D se consolidarão em uma instalação de última geração, que ocupará 120,7 mil metros quadrados e terá 37 portões de embarque distribuídos em quatro saguões.
No Aeroporto JFK, o projeto de expansão do saguão B está com conclusão prevista para os próximos meses. Nessa fase, serão entregues 28 portões de embarque e banheiros renovados, além de um posto de controle de segurança e uma área de retirada de bagagens expandidos. E, para o início de 2024, está prevista a abertura de um Delta One Club, sala VIP voltada exclusivamente para os clientes Delta One, no Terminal 4, o qual, com 3,3 mil metros quadrados, será o maior lounge da rede da companhia.
São projetos que proporcionam a rapidez e a eficiência de que tanto os nova-iorquinos como os visitantes da cidade necessitam, reunindo inovações como o sistema hands-free de entrega de bagagem, check-in por autoatendimento e uma série de procedimentos realizados pelo sistema de reconhecimento facial, que permitem uma circulação mais integrada e fluida no aeroporto e indubitavelmente contribuirão para manter nossa posição de companhia aérea número 1 em Nova York.
Veja mais fotos do Novo LaGuardia no álbum abaixo
E as novidades de Nova York clicando aqui
Sobre as salas vips da Delta no JFK, leia aqui
A Revista PANROTAS viajou a convite da Delta Air Lines e do NYC TOURISM + CONVENTIONS, com seguro viagem GTA. O NYC TOURISM + CONVENTIONS é representado no Brasil pela Interamerican Network
